《服务客户流程与投诉处理技能提升篇》

【课程背景】

在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，职场工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对企业的忠诚度。

在实际工作中常常发现部分工作人员虽懂得日常服务技巧，但投诉发生时还是执着于马上解释或给解决方案，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在工作人员无明显过错但需要向客户致歉时，其不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣。所以投诉要想有效快速处理除掌握方法技巧外，还需要加强服务工作人员自我心态建设，首先做好自我情绪管理，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决投诉。

【课程收益】

掌握服务流程及服务技能技巧

认识有效处理客户投诉的意义及重要性。

分析客户投诉动机，掌握消除客户不满的心理钥匙。

学习客户投诉处理秘籍，提升企业的正面形象　。

学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪。

【课程时长】

2天（共12学时）

【课程形式】

知识讲解   案例分析   头脑风暴    情景演练    视频播放    效果巩固

【课程对象】

职场人士

【课程老师】

张瑶老师

【课程大纲】

如何让在岗的每一天打一场漂亮的、游刃有余的仗？如何赢在细节,别输习惯？服务流程的掌握及服务技巧的学习定会助我们一臂之力！

一、探秘客户服务流程与标准

1、金牌服务标准

工作前准备工作

心态到位  

形象到位  

准备工作到位  

服务客户工作到位

表情到位

语言到位

举止到位

营销到位

服务客户结束后完美收尾

2、金牌服务流程细则导入

客户接待时礼仪

         ---如何建立良好第一印象

         ---来有迎声，微笑问候

有请示意入座礼仪

         ---三种迎客方式让客户记住你

         ---与客户交流时，眼睛、表情、微笑

沟通交流业务礼仪

         ---仔细聆听，弄清意图

         ---收取客户需求时礼仪

---递送资料、款项给客户礼仪

送别客户时礼仪

        ---深入人心的送别礼仪

        ---记忆犹新的邀请礼仪

        ---挽留客户礼仪

3、金牌服务礼仪七步曲

笑迎接   面带三分笑 礼数已先到

细心问   探索需求 满足需求

双手接   让双手服务成为一种习惯

巧推荐   巧妙的话语营销

温馨送   记忆犹新的送客方式

4、金牌服务客户礼仪---让礼仪为营销打开第一扇窗！

笑：有笑才有“效”

看：先看才能“侃”

听：能听才得“挺”

问：会问才多“闻”

说：巧说才显“烁”

5、金牌服务及处理技巧现场训练

接待客户时礼仪

给客户奉茶礼仪训练

接递客户资料的标准礼仪

客户抱怨处理礼仪

质量遇到问题发生时沟通礼仪

对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时礼仪

与客户对话洽谈质量等问题沟通时礼仪

6、金牌服务用语训练

温馨服务用语总则：

称呼恰当、好客有礼

用词贴切、语气亲切、

语调柔和、语言标准、

服务客户用语12条实战经验分享

优质服务黄金用语

巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。

“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

服务禁语：“这是规定”“我不知道”“出现质量问题很正常”。

现场实战演练：情景模拟演练

二、 正确认识客户投诉的意义及重要性

1、投诉是金 投诉是企业服务提升持续的灯塔

2、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。

3、如何降低投诉的秘籍分享

4、卓越工作者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。

五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？

【头脑风暴】--- 请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧

三、客户投诉心理及投诉原因解析

1、 客户缘何投诉

客户期望值过高

质量问题

服务管理不达标

服务礼仪与服务技巧欠缺

客户自身性格原因所致

【研讨分析】如遇到客户投诉你会怎么做？

2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

喋喋不休的客户

蛮不讲理的客户

无理要求的客户

情绪激动的客户

集体投诉的客户

3、客户投诉多维度心理需求分析

解决问题

给个理由

宣泄抱怨

得到理解

得到补偿

得到方便

超值回报

小恩小惠

四、 投诉处理中的自我情绪与客户情绪管理

1、投诉者解决投诉自我心理准备

以客为尊的心理

将心比心的心理

换位思考的心理

对事不对人的心理

急人之所急的心理

解决问题的心理

感同身受的心理

2、投诉者快速60秒跳脱自我情绪漩涡

快速呼吸法及一分为二法

温和而坚持表达自己的情绪及需要

找准“情绪按钮”

扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

3、高效处理客户情绪秘籍分享：四大通关技巧  抢救挫败心情

接受情绪

同理心分享

积极肯定

快速策划

五、客户投诉应对流程及处理技巧提升

1、了解客户投诉期望的技巧

解决问题

给个理由

宣泄抱怨

得到理解

得到补偿

得到方便

超值回报

小恩小惠

2、投诉过程中的谈判技巧

掌握客户心理沟通层次图

3、一般投诉的处理技巧

热情接待

诚挚致歉

高效倾听

全程复述

理解尊重

及时处理

保证满意

感谢跟踪

4、重大投诉的处理技巧

先处理心情再处理事情

先明确问题再处理问题

先管理期望再满意需求

5、常规投诉处理流程及技巧

快速处理

安抚情绪

找明原因  

找出方案

感谢客户

6、客户投诉处理三禁忌

推卸责任

态度冷淡

拖延时间

　7、投诉处理结束后的跟踪管理

回顾总结课程内容：{音乐互动-感恩万物之心}结束课程。